Trabajo estándar ejecutivo: El uso de la tecnología digital en la promesa de una mejora continua

11 diciembre 2020

Parece contrario a la intuición, pero la estandarización de los procesos, la tecnología e incluso las personas puede ser una estrategia ganadora para las empresas hoy en día. Como filosofía de gestión, el Trabajo Estándar Ejecutivo (ESW) o el Trabajo Estándar del Líder (LSW) – el proceso de garantizar que los procesos y prácticas de trabajo estándar se apliquen y se sigan de forma coherente – infunde un sentido de propiedad, responsabilidad, rendición de cuentas y potenciación en todos los niveles de la organización.

Denominado Trabajo Estándar Ejecutivo (ESW) a nivel superior, el trabajo Estándar del Líder  (LSW) crea la base para la creatividad, innovación y la mejora continua. También es un impulsor clave del éxito del liderazgo. Si bien es cierto que la proporción de trabajo estandarizado como porcentaje del tiempo total disminuye más arriba en la escala corporativa, sigue siendo fundamental para el desarrollo de operaciones de clase mundial.

Muchos líderes pueden argumentar que la estandarización obstaculizará su capacidad para resolver una crisis, pero la estandarización es precisamente lo que impide que los problemas se repitan. De hecho, en los círculos lean, LSW es un enfoque de gestión lean estructurado, vital para lograr un desempeño consistente y de alta calidad y eliminar las actividades inútiles.

Un buen liderazgo conforma la cultura de una organización, mejora la productividad, impulsa el rendimiento final y es el pilar de la salud de la organización. Estos líderes mantienen los engranajes de la empresa moliendo al unísono. Por el contrario, los grandes líderes inspiran, dinamizan e innovan para llevar la empresa a ámbitos de crecimiento y oportunidad, incluso en tiempos de crisis. Este tipo de liderazgo pionero sólo es posible si existe una estructura que mantenga los procesos en marcha de manera eficiente y que a la vez libere tiempo para impulsar acciones de valor añadido.

 

El efecto Big Mac

McDonald’s es un buen ejemplo de cómo una gran corporación ha estandarizado los procesos hasta tal punto que la mayor parte de las energías creativas de la organización se dedican a encontrar soluciones a cuestiones comerciales fundamentales como el desarrollo de productos, el impulso del crecimiento y la comercialización. El gigante de la comida rápida ya no está «fabricando» una hamburguesa, sino que los clientes están experimentando el lado del servicio de una plataforma estandarizada.

Los clientes saben exactamente lo que van a recibir cuando entran en un McDonald’s en cualquier parte del mundo. Este nivel de consistencia les ha ayudado a reducir los costos, lograr una mayor satisfacción del cliente y seguir siendo competitivos. El éxito de McDonald’s resalta la importancia de estandarizar tanto los procesos como las tareas. Si se aplica correctamente, la ESW garantiza que los líderes se centren no sólo en los resultados, sino también en los procesos que intervienen en la consecución de los mismos.

El trabajo repetitivo y redundante puede automatizarse en gran medida, ahorrando así las energías de la organización para iniciativas más estratégicas. Los líderes pueden emplear su tiempo de forma más eficiente cambiando su mentalidad, pasando de emitir órdenes, dirigir y resolver problemas para los equipos, a liderar, capacitando y entrenando a los equipos de trabajo para que resuelvan los problemas por sí mismos. Sólo entonces puede empezar a fomentar una cultura de mejora continua.

Lo ideal sería que los líderes ejecutivos tuvieran un proceso estándar que utilizaran para el desarrollo de estrategias y el establecimiento de objetivos, así como para los controles e informes financieros. Este enfoque en el proceso permite una mentalidad de resolución problemas a medida que éstos se generan, de modo que los líderes en todos los niveles solucionan problemas por propia cuenta en lugar de tener una mentalidad de ignorar problemas.

La normalización debería ser parte de la actividad de resolución de problemas en curso en todos los niveles de liderazgo, donde cada líder debería hacer las siguientes preguntas:

  • ¿Cuál es el estándar?
  • ¿Cómo reconocerlo visualmente?
  • ¿Cómo puedo saber si cumplimos con el estándar o no?
  • Si el estándar no se cumple, ¿por qué no lo estamos cumpliendo y qué se puede hacer al respecto?

Aproximadamente el 10%-20% de las actividades de un ejecutivo pueden ser estandarizadas. Estas incluyen:

  • Actividades de resolución de problemas
  • Planificación diaria (actividades personales incluidas)
  • Orientación y tutoría de informes directos
  • Recorridos Gemba
  • Reuniones rápidas de revisión o reuniones de equipo

 

LSW se vuelve digital

Con el rápido ritmo de desarrollo de la tecnología en la era de la Industria 4.0, hay pocas razones para creer que lo que funcionó para los líderes en el pasado es probable que siga funcionando en el futuro.

A medida que las empresas continúan eliminando el papel en sus organizaciones, la tradicional escritura a mano del LSW está dando paso gradualmente a trabajo estándar del líder. El LSW digitalizado se presta a la rápida compilación y análisis de datos, lo que permite a los líderes centrarse en las necesidades más críticas y en las oportunidades de mejora.

Sin embargo, para que los líderes tomen decisiones efectivas, necesitan modelar los comportamientos correctos para que las prioridades estratégicas fluyan rápidamente hacia abajo de la organización y la inteligencia sobre el negocio fluya rápidamente hacia arriba. Por eso LSW es tan importante para los altos ejecutivos, especialmente cuando opera en una plataforma digital.

El LSW digital proporciona a los líderes una retroalimentación vital a todos los niveles sobre lo que funciona ahora, lo que podría funcionar mejor y lo que aún no se ha intentado. Estos conocimientos son fundamentales para tomar mejores decisiones sobre la estrategia y la asignación de recursos. También los guía en su trabajo, permitiéndoles hacer un mejor uso de su tiempo para la resolución de problemas de alto nivel, el desarrollo de capacidades y el cumplimiento de su deber como modelos para el resto de la organización.

Por ejemplo, un gran productor de alimentos ha proporcionado a todos los empleados de producción y a todos los niveles de gestión una aplicación digital para apoyar su solución de problemas. Los líderes pueden ahora medir la velocidad y la efectividad de su resolución de problemas, con total transparencia en los problemas que cada equipo y líder está resolviendo y, en consecuencia, cómo impulsan sus ganancias de desempeño.

Un posible escollo de los ajustes de comportamiento es que puede congestionarse rápidamente, lo que obstaculiza la flexibilidad operacional y los flujos de información más rápidos que se supone que el comportamiento debe apuntalar. Sin embargo, el ESW es un proceso vivo y debe ser examinado y mejorado continuamente para reflejar el nuevo estado actual.

 

«Si se cree que la ‘estandarización’ es lo mejor con lo que se cuenta hoy, pero que el día de mañana debe mejorar, se llega a algún lado. Pero si se cree que los estándares son limitados, entonces el progreso se detiene.»
– Henry Ford

 

Recompensas del LSW

El poder que proviene de una versión digital moderna de LSW puede ser enorme. La implementación del trabajo digital estándar en su organización produce los siguientes beneficios:

1. Los líderes son capaces de ver las tareas y respuestas de un gran número de listas de control de trabajo estándar completadas, en tan solo un vistazo. La capacidad de analizar las respuestas recopiladas durante un largo período de tiempo produce datos más fiables.
2. Los grandes volúmenes de datos recopilados durante un período prolongado detectan las anomalías de manera más clara y objetiva.
3. Esta cantidad de datos se puede graficar y priorizar utilizando el Principio de Pareto para reflejar los datos variables y de atributos, y ayudará a lograr la máxima eficiencia.
4. Las firmas electrónicas y los sellos de tiempo potencian la rastreabilidad al proporcionar pruebas objetivas de cuándo y por quién se realizan y completan las tareas.
5. Las respuestas de los gráficos de tendencias permiten comparar los datos visualmente y estadísticamente en períodos específicos: día a día, semana a semana, turno a turno o año a año
6. El control estadístico de procesos (CEP) se utiliza para comprender las respuestas de datos variables.
7. Permite definir y documentar planes de reacción específicos y acciones de seguimiento de respuestas imprevistas o anómalas.
8. Establece normas claras de comportamiento, que enfocan a los líderes en hacer las cosas correctas (en cuanto a proceso y resultados).
9. Establece normas claras de comportamiento y prácticas esperadas, que centran a los líderes en hacer las cosas correctas (proceso y resultados).
10. Impulsa la responsabilidad al alinear los objetivos estratégicos con el proceso.

Si bien hay muchos rasgos, habilidades y comportamientos de liderazgo, cuatro comportamientos básicos de liderazgo se correlacionan estrechamente con el éxito del liderazgo. Entre ellos figuran el apoyo, la concentración en los resultados, la búsqueda de perspectivas diferentes y la resolución eficaz de los problemas. Los líderes que muestran estos comportamientos de forma consistente y los estandarizan tienen más probabilidades de lograr un éxito de mejora continua.

Fórmula de siete pasos para el éxito

A pesar de la engañosa simplicidad de LSW, pocas empresas están implementando con éxito el trabajo estándar, y a menudo las herramientas y métodos que están utilizando para practicarlo no funcionan. Los siguientes 7 pasos provocarán el cambio necesario en su organización y ayudarán a cambiar su enfoque de reactivo a progresista:

  1. Hacer que el trabajo estándar sea visual y digital

A medida que las plantas de producción migran hacia la Industria 4.0, la gestión visual digital está sustituyendo gradualmente a las tradicionales pizarras blancas, planificadores diarios y rutinas documentadas en papel. Este enfoque es especialmente útil para la actualización de la información interna en tiempo real, y da a todos la oportunidad de intervenir en caso de un mal funcionamiento, independientemente de su posición.

En cada punto crítico, de un vistazo, cada interesado sabe dónde está el equipo en el proceso y puede participar de manera significativa en el cumplimiento de los objetivos de la organización. Los líderes también pueden reconocer el estancamiento de los progresos y actuar rápidamente para ayudar, ya que el enfoque de las reuniones cambia de las actualizaciones y explicaciones a una oportunidad para la planificación estratégica y la resolución de problemas.

  1. Formalice la resolución de problemas

Al formalizar la resolución de problemas, encontrar soluciones se convierte en una respuesta automática e integrada que ahorra tiempo a largo plazo. Los métodos estructurados de resolución de problemas suelen constar de cuatro a ocho pasos, tienden a centrarse en los mismos temas básicos y permiten a las personas descubrir la causa fundamental de un problema.

Recuerde que el éxito en la solución de problemas no depende tanto de la metodología que se utilice como del desarrollo de las aptitudes necesarias para aplicar las técnicas de solución de problemas de manera coherente.

  1. Véalo usted mismo

El recorrido gemba lleva a los altos ejecutivos al «lugar» donde el valor se crea en un negocio, mismo que puede ser la planta de producción. Es una oportunidad para capturar temas y preocupaciones relacionadas con la eficacia de su equipo. El Internet industrial de las cosas (IIoT) da a los recorridos gema una perspectiva totalmente nueva.

La realidad virtual (RV) y especialmente la realidad aumentada (RA) son tecnologías emergentes que enriquecen el paseo de la gema. Los datos de desempeño y mano de obra – superpuestos a una visión en tiempo real de la producción – presentan a los líderes una mejor perspectiva del estado de la producción y del personal. Un beneficio único es que un solo experto en la materia puede abarcar varias plantas. El recorrido gemba digital puede aportar grandes beneficios, pero debe conservar los beneficios culturales de comunicarse con los operarios en sus términos y en sus lugares.

  1. Formule las preguntas adecuadas

El éxito de actividades estandarizadas como los recorridos gemba depende en gran medida de la calidad de sus interacciones. Sea consciente de cómo inicia sus conversaciones, por ejemplo, preguntando: «¿Quién hizo esto?» ya que puede puede conducir a una actitud defensiva y cambiante. En su lugar, use un lenguaje menos directo, como:

  • «¿Cuáles son las condiciones actuales?»
  • «¿Qué esperamos lograr?»
  • «¿Se cuenta con el suficiente apoyo para lograr los resultados que queremos?»
  • «No obtuvimos los resultados que queríamos, ¿qué piensa usted que ocurrió?»
  • «¿Dónde está la oportunidad de mejora?»
  • «¿Cuál es la mejor manera de mejorar estos resultados?»
  1. Entrene y asesore a sus empleados

Como líder ejecutivo, su enfoque debe estar en la orientación, tutoría y crecimiento de sus empleados. Entrenar a los empleados para que resuelvan los problemas por sí mismos le ahorrará tiempo y le ayudará a construir una fuerza de trabajo autónoma y capacitada. No se debe olvidar, que el personal está en mayor capacidad de ofrecer soluciones a problemas, al estar más cerca del trabajo y tener una comprensión más profunda sobre el mismo.

  1. Establecer un entorno tolerante a las fallas

El trabajo estándar permite el análisis y comparación de las tareas de trabajo, contribuyendo así a una cultura de resolución de problemas constante. Como líder, debe asegurarse de que todos los empleados estén capacitados para descubrir y resolver problemas. Haga notar al personal el hecho de que la ‘búsqueda de problemas’ no se trata de repartir culpas, sino de buscar activamente oportunidades de mejora.

  1. Aprenda a dejar ir

Hacer frente a la estandarización requiere tiempo y esfuerzo, pero una vez que usted y su equipo se hayan adaptado al cambio, los beneficios de ahorro de tiempo se harán evidentes rápidamente. Es en este punto, necesita confiar lo suficiente en su gente y darles la libertad que necesitan para resolver problemas de forma independiente y tomar decisiones con poder.

 

LSW y el desempeño de la organización

Las compañías que buscan realizar la promesa completa de la mejora continua a escala necesitarán nuevas formas de ayudar a equipos de gestión completos a comprometerse con el trabajo estándar de los líderes. La buena noticia es que están surgiendo una variedad de nuevas tecnologías digitales con el potencial de facilitar a las organizaciones la medición de la eficacia de sus líderes, y de ayudarles a ser más eficaces reforzando los comportamientos que deben seguir. Al construir una cultura que abarca la estandarización, se crea un estándar de liderazgo que sigue mejorando junto con el desempeño de la organización.

 

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